Do inglês Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço, o SLA tem sido amplamente utilizado em diferentes segmentos para regulamentar e organizar a relação de trabalho das empresas com seus fornecedores.
Embora possa ser aplicado em todos os setores que lidam, de uma forma ou de outra, com prestação de serviços, foi na área de TI que ele se popularizou. Dos prazos para início de atendimento à forma como será realizado o suporte técnico, o documento nada mais é do que um contrato entre as duas partes: a contratada e o contratado.
Padronizado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) na norma NBR ISO-IEC 20000-1, o SLA garante transparência no relacionamento com os clientes, permitindo que os fornecedores dimensionem melhor o escopo do trabalho e o tamanho de equipe e a infraestrutura necessária para oferecer o atendimento.
Qual é a função do SLA?
O SLA é fundamental para a segurança de ambas as partes em uma negociação, uma vez que o documento estipula os deveres e responsabilidades do contratante e do contratado.
Nele estão especificados, por exemplo, todos os pormenores do serviço que será prestado, além dos prazos contratuais, o preço e detalhes técnicos relacionados à qualidade do serviço.
Além de definir o escopo de trabalho e estabelecer quais serão as normas, acordos, metas e quaisquer outras ações relacionadas ao serviço que será prestado, o documento estabelece cláusulas e penalidades caso um dos envolvidos não cumpra com suas obrigações.
Dessa forma, o SLA garante não apenas a resolução de possíveis conflitos que possam surgir no decorrer do tempo, como também evita que eles aconteçam.
Outro ponto importante está relacionado ao acompanhamento das métricas e resultados. Isso porque o documento funciona também como uma ferramenta estratégica, que indica o nível de qualidade do serviço prestado e se ele é satisfatório o suficiente para os clientes. Assim, é possível identificar oportunidades de melhoria e otimizar a experiência do cliente – e do próprio profissional contratado.
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Como criar um SLA?
A elaboração do SLA contempla diferentes etapas. Para que seja eficiente, é importante fazer uma análise completa e real de todos os cenários possíveis, incluindo seus riscos e oportunidades.
Com isso, é possível estabelecer quais serão os direitos e deveres de cada parte, elencar as métricas que serão utilizadas e como os resultados serão acompanhados, além de todos os prazos que devem ser cumpridos.
Neste ponto, um alerta: é essencial deixar bem claro como os KPIs serão calculados, seja por tempo médio de espera, tempo total de atendimento ou tempo de resposta e nível de satisfação.
Por fim, cabe lembrar que o objetivo do documento é formalizar a contratação de um serviço. Por isso, o SLA não deve dar margem para interpretação.
É importante notar, ainda, que a área de TI é dinâmica. Isso significa que as demandas podem mudar com o passar do tempo, fazendo-se necessária uma revisão periódica do documento.
Agora que você já conhece a importância do SLA para a área de TI, que tal aproveitar para conhecer as nossas soluções?
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